La pharmacie en pleine zone de turbulence
Le phénomène montait en puissance depuis des mois, mais c’est l’arrivée du variant Omicron qui a fait monter la tension assez brutalement : L’activité des officines de France est aujourd’hui en pleine turbulence.
Entre le 10 et le 16 janvier, ce sont plus de 11 millions de tests RT-PCR et antigéniques qui ont été réalisés, selon la DREES. Bien que ces derniers chiffres montrent pour la première fois un léger ralentissement, les pharmacies restent toujours extrêmement sollicitées et ce premier mois de 2022 a pour le moins été éprouvant.
En témoignent les nombreux articles dans la presse nationale ou régionale, faisant état des diverses difficultés rencontrées par les pharmacies :
– En Mayenne, début janvier, France Bleu décrivait le quotidien de ce pharmacien contraint de refuser les tests pour les cas contact en milieu scolaire
– Des journées prolongées parfois jusqu’à 21h, même avec le personnel appelé en renfort, pour cette officine marseillaise, relaté dans cet article par France Info
– Dans cet article de La Dépêche, on parle d’une autre source d’épuisement : Les nombreuses modifications de protocole, et leur délai d’application quasi-immédiat. S’il est difficile pour toute la population de s’adapter, c’est d’autant plus vrai pour les personnels de santé en charge des tests. La question de la mise en vente des auto-tests en grande surface a également généré de la frustration chez les professionnels, qui se sont retrouvés pour certains en rupture d’approvisionnement subitement…
Et la liste de parutions sur le sujet n’en finit pas de s’allonger de jour en jour, ce n’est qu’un aperçu…
Quel impact pour l’activité des officines ?
Indéniablement, la vaccination et les tests COVID ont généré un afflux de patients record pour le secteur. Si certains médias n’ont pas hésité à qualifier ces actes de « jackpot » pour les pharmacies, la réalité n’est pas aussi simple et reste très variable en fonction des officines.
Tout d’abord en termes d’organisation et de gestion du personnel : De nombreux professionnels ont fait le choix de réserver certains créneaux horaires spécifiques aux tests ou vaccinations, et ont augmenté leur temps de travail et celui de leurs collaborateurs. Ces aménagements exceptionnels ont assurément eu un impact sur la relation aux patients, qui ont eu parfois du mal à comprendre et à accepter, subissant eux-mêmes des contraintes d’urgence liés aux employeurs et établissements scolaires.
L’augmentation du stress et de la fatigue chez le personnel, bien que compliqué à quantifier, est bien présent. D’autant plus que le COVID n’a pas épargné les équipes des officines, qui ont souvent du absorber la charge supplémentaire en composant avec des salariés malades ou en quarantaine.
Au niveau du chiffre d’affaire, si les montants des remboursements ont permis aux officines de mobiliser les moyens humains pour faire face à cette nouvelle vague, on parle moins du manque à gagner sur l’activité traditionnelle des pharmacies. En effet, l’afflux des patients venant se faire tester et vacciner a du rapidement être canalisé : créneaux horaires, files d’attentes spécifiques, et activité souvent déportée hors de l’officine, mobilisant du personnel dédié.
Cette patientèle très spécifique ne peut donc se comporter comme la patientèle habituelle : La vente additionnelle est quasiment impossible, pas de conseils, pas de parapharmacie… Qui représente pourtant une part importante du CA de certaines structures.
Le calcul global reste à faire et ne pourra sûrement être dressé précisément que dans quelques semaines ou quelques mois, afin de prendre en compte les impacts de moyen et long terme notamment sur les employés.
L’optimisation du temps, facteur décisif plus que jamais
La marge de manœuvre pour faire face à ces situations exceptionnelles n’a pas été très grande pour de nombreuses pharmacies. D’autant plus qu’il a fallu réagir extrêmement vite aux divers changements de protocoles depuis le début de la pandémie.
L’organisation et les process ont plus que jamais prouvé leur importance afin de réduire au maximum l’impact de ces changements de pratiques. Les officines ayant mis en place des outils et méthodologies efficaces au niveau de leur gestion, de leurs ressources humaines et de leur flexibilité ont pu s’adapter plus facilement et optimiser leur activité.
Dans ce contexte, l’optimisation de la gestion du tiers payant a eu lui aussi un rôle à jouer : L’externalisation de cette tâche chronophage et régulière a pu alléger le planning de certaines pharmacies, déjà complètement saturé.
Ce n’est certainement pas le cœur du problème actuel, mais dans ce type de situation, chaque minute de gagnée est fortement appréciable !
En effet, un cercle vicieux peut s’installer dans ce contexte de surcharge : On a à la fois moins de temps pour gérer les rejets, et une augmentation du nombre de rejets, du au volume de télétransmissions et à un taux d’erreur plus important.
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